Chuyển đổi số gồm Số hóa (chuyển đổi thông tin trên môi trường vật lý sang môi trường số) và Tự động hóa (chuyển đổi hoạt động thủ công sang tự động hóa). Hiện nay có một số giải pháp liên quan đến quản trị DN, gồm tự động hóa marketing, tự động hóa chăm sóc khách hàng và tự động hóa nghiệp vụ.
Theo báo cáo số liệu digital 2019, Việt Nam có khoảng 143 triệu thiết bị di động, 64 triệu người sử dụng Internet, 62 triệu người sử dụng các trang mạng xã hội. Trong đó, thời gian sử dụng Internet trung bình của mỗi người gần 7 giờ/ngày, trên mạng xã hội hơn 2,5 giờ/ngày.
Do đó, bên cạnh các hình thức marketing truyền thống như báo chí, tivi, brochure thì marketing số (digital marketing) trên môi trường Internet là kênh marketing quan trọng, gần như là bắt buộc trong thời đại hiện nay. Hình thức này giúp DN tiếp cận khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn và tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí.
Cụ thể, marketing số giúp DN tiếp cận được khách hàng sử dụng Internet, tương tác hai chiều, nhận thông tin của khách hàng một cách tức thời. Các kênh giao tiếp trực tuyến được sử dụng trong marketing số gồm email, các trang mạng xã hội như Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn… Qua phân tích dữ liệu thu thập từ các kênh giao tiếp, marketing số sẽ thấu hiểu hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp đến từng nhóm khách hàng.
Tự động hóa chiến dịch marketing sẽ tạo ra marketing đa kênh, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hoặc thúc đẩy các chương trình bán hàng bằng cách gửi thông tin đến khách hàng qua email, SMS, Facebook Messenger, Zalo… Chương trình marketing sẽ tự động hoạt động theo các điều kiện đặt sẵn tương ứng với hành vi của khách hàng.
Chẳng hạn, từ một tập khách hàng đã xác định, hệ thống marketing số sẽ gửi email đến khách hàng thông tin về chương trình khuyến mãi. Sau một ngày không có phản hồi, hệ thống sẽ gửi tin nhắn bổ sung qua Facebook Messenger, nếu được phản hồi, doanh nghiệp sẽ đưa vào danh sách khách hàng tiềm năng để chuẩn bị cho bước tiếp cận tiếp theo.
Hệ thống marketing số còn giúp quản lý tập trung và tương tác với khách hàng qua các kênh giao tiếp online, trang mạng xã hội cũng như tự động nhận diện khách hàng qua call center và ghi nhận lịch sử tương tác với khách hàng.
Tự động hóa chăm sóc khách hàng
Với công nghệ thông minh như hiện nay, phần mềm chatbot sẽ giúp tự động hóa việc chăm sóc khách hàng, tạo ra đội ngũ trợ lý ảo sẵn sàng phản hồi ngay lập tức bất kỳ lúc nào khách hàng yêu cầu. Đội ngũ nhân viên này hoạt động 24/7.Các yêu cầu thông thường và trong kịch bản giao tiếp sẽ được xử lý bởi chatbot, những yêu cầu chưa xác định sẽ được chuyển đến nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Kênh giao tiếp của chatbot có thể tích hợp với ứng dụng khách hàng đang sử dụng như Facebook Messenger, Skype, Whatsapp, Viber, Zalo… mang lại cho khách hàng cảm giác quen thuộc và dễ sử dụng.
Tri thức của chatbot được huấn luyện trên cơ sở dữ liệu của quy trình hỗ trợ khách hàng, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, ứng dụng trí tuệ nhân tạo để có thể hiểu được ý của khách hàng trong mỗi ngữ cảnh.
Không chỉ giao tiếp và trả lời câu hỏi của khách hàng, chatbot còn tích hợp hệ thống ứng dụng để xử lý giao dịch với khách hằng ngay trên môi trường chat.
Tự động hóa thao tác nghiệp vụ
Thao tác nghiệp vụ mang tính chất lặp đi lặp lại, tốn kém thời gian nên có thể tự động hóa bằng phần mềm robot. Robot ảo sẽ giúp hạn chế lỗi thao tác của con người, thao tác nghiệp vụ với tốc độ cao, tiết kiệm thời gian, nguồn lực và chi phí.
Chẳng hạn, với nghiệp vụ phát hành biên lai thanh toán theo cách thức hiện tại sẽ mất 2 phút cho việc đăng nhập vào hệ thống để lấy tập tin Excel, 1 phút lưu trữ tập tin vào máy tính, 10 phút để nhập liệu vào màn hình phát hành biên lai và 5 phút để gửi email cho khách hàng, tức phải mất khoảng 15 phút cho mỗi khách hàng khi thanh toán. Nếu trong một tháng có 800 giao dịch thì cần đến 200 giờ để thực hiện công việc này. Tuy nhiên, khi chuyển sang thực hiện bằng robot ảo, thời gian xử lý sẽ chỉ còn 30 giây, tiết kiệm được 200 giờ lao động, tương đương 25 ngày làm việc mỗi tháng.
Hiện nay, DN công nghệ đã đưa ra nhiều ứng dụng giúp tự động hóa và số hóa mọi hoạt động. Chẳng hạn như HPT hợp tác với các đối tác đưa ra nhiều giải pháp chuyển đổi số giúp DN tự động hóa vận hành và quản trị. Đối với tự động hóa marketing, doanh nghiệp này có giải pháp digital marketing của Mobio, tự động hóa chăm sóc khách hàng có giải pháp Bobot.AI của 2359Media, số hóa và tự động hóa quy trình nghiệp vụ có giải pháp IBM Business Process Management, K2 Digital Process Automation còn tự động hóa các thao tác nghiệp vụ có IBM Automation Anywhere, NTT Data Winactor, UiPath RPA…
Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn